作者：吳姵瑩Chloe Wu 諮商心理師
近期到企業內帶領身心舒壓課，特別喜歡小團體那種緊密跟溫馨的感受，了解每一個學員身上帶著的壓力困擾，並從心理的角度幫忙排解，但當中卻看到其實很多壓力來源，跟界限設立很有關聯性，有許多人在職場上不論是對內對外，都容易因為界限踩得不穩，而被人寸寸逼近，而在工作裡充滿怨言和委屈，甚至消磨了工作熱情。
在討論中發現對大部分夥伴意外的收穫，居然是處理和面對奧客的方式，所有人都眼睛為之一亮，那我就來跟大家簡單分享幾個原則吧！
一、整頓情緒，並指出情緒
奧：「你再不幫我處理，我就ＯＯＸＸ＄＄％％」
禪：「（深呼吸）恩是的，我理解，這讓您很困擾。」
二、不回應內容，只說明程序/SOP
奧：「你懂個屁啊，跟你講話沒屁用，叫你們管事的來，你這沒用的東西真不知道你們公司請你幹嘛好吃懶做（以下省略一萬字）」
禪：「恩是的，關於這件事要處理的方式是(以下為SOP）說明，還請您理解跟配合喔！」
三、跳針回應
奧：「你到底有沒有長腦袋阿，我都叫你找長官來了你是腦袋壞了耳朵也聾了嗎？」
禪：「嗯嗯，關於這件事，就如同剛才說的，要處理的方式是(以下為SOP）說明，要麻煩您理解跟配合喔！」
記住，有非常多不明就理就亂罵人的客人，通常擅長「見縫插針」並且插得你體無完膚，你無論再怎麼跟他講道理，他都會從道理中再延伸出另一套罵人的說詞，因為他就是需要宣洩他的憤怒，並且要找到人承接他的憤怒。
再來，他們向來透過這種破口大罵並帶有羞辱的方式，逼得人讓步，因而他們一再得寸進尺，在事情處理不如他的想法時，會發動無差別攻擊，而你絕對絕對不要隨之起舞，因為只會引動更多攻擊。
你可以做的，除了上述三原則之外，更重要的是你要清楚理解這種類型的人，帶有自戀人格特質，總是容易把處理事情的人踩得跟螞蟻一樣低之外，這些情緒是他要想辦法消化的，跟處理事情的人，也就是你無關，是他無法忍受挫折、不順心、不如意，而要求別人幫他全盤處理甚至非理性到了極點還要人道歉。
到最後當他發現無處插針，不斷碰壁，又遇到界限清楚的人，他們也只能悻悻然地把事情撿起來做，但臨走前一樣不會忘記再補你一刀像是「真沒看過這種蠢到極點的單位，放任這種蠢蛋處理事情」之類的，那他大概就是火山爆完了，就給對方一個成長與負責任的機會好好處理事情吧。
當然還是要記住，客人們都是來讓我們成長跟學習的，還是要能虛心地接受指教，但也要溫和堅定地把持原則，許多事情才能永續經營的！
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