作者：吳姵瑩Chloe Wu 諮商心理師
在企業講座裡，談了面對客戶的情緒該如何處理，特別是奧客，你會發現你怎麼跟他講道理與SOP或者處理原則等等，繞了一大圈對方都無法聽進去，當對話陷入鬼打牆時，其實會讓人挫敗之外，跟著怒火也被激起，結果對話更是沒完沒了。
這種情形，你就需要考量到「情緒被害感」了。也就是當一個人遇到情況不如預期，心裡出現損失感，而出現委屈、失望、難過進而憤怒到攻擊，開始出現不理性的狀態。
然而面對此狀態的人，有時候並不是要回應他們說話的內容，而是要先看見他們的情緒，而不是急著處理事情，或消除對方張牙虎爪的情緒。
例如：當人購買到瑕疵品，除了覺得很嘔之外，還會覺得要再多花時間去溝通，來來回回很麻煩，這已經讓人在情緒上感到失望、受騙，或有一種WHY ME的感覺，如果這時候服務又不好、又不能退換貨，肯定情緒會爆炸開來。
在情感中的例子則是：當你在原生家庭感到失落，而終於你跟愛人在一起，可以脫離原生家庭，原本幻想他可以照顧你、呵護你，滿足你所有在家庭中缺乏的情感需求，但發現他無法，他有他的生活、事業，無法提供給你百分之百的關注，你就會有深層的失落與痛苦，也會有受騙的感覺，覺得全世界的人都跟你家人一個樣。
這也會出現在孩子身上：假如你們是遠距夫妻，孩子總需要經歷父母一方長時間不在家，除了要經歷分離的失落難過之外，還有為什麼要承受想念父母卻見不到，以及為什麼我的家跟別人不一樣的差異感，這些複雜的被害感，孩子是說不清楚的。
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因此，你該如何面對情緒被害感：
1.理解憤怒背後的脆弱情緒
感同身受地去體會對方的心情說來容易，困難之處在於，面對有情緒的人，自己的情緒也容易被引發，甚至覺得對方是「不好的」才張牙虎爪，或者自己是「不好的」讓對方張牙虎爪。我們需要能拉出界限，保持適切的距離，不急著辯駁或自責，而是中性地看著對方。
2.表達你的理解與支持
試著說出對方的感受，從對方的反應你會知道你說得對不對。「發生這件事你一定很生氣、也很失望，如果是我也會這麼感覺的」或者「我感受到你有很多的期待，也看到你很難過」或者「你想念爸爸又看不到他的時候，會有點難受對嗎？我也有這個感覺喔！」
3.提供方法或轉向
當對方情緒被接住，就能提供解方。「讓我來協助你處理退換貨事宜，程序將會是⋯⋯」或者「我很在乎你，可惜我無法一直關注你，當我沒有回應你時，你要知道我還是愛你的」或者「我們來想想『想念的時候』可以做些什麼？」
這就是表達同理的過程，當一個人的心情被理解，其實情緒就會降溫，並且耳朵才會打開去看清楚事實並調整期待，也不會透過情緒為所欲為。
有很多事情並不能被「解決」，因為那已經成為既定的事實，你要做的有時候是「接受這個事實」，但是在接受事實的過程中，有很多人會因為難以承受事實，而想要躲在舒適圈中，遠離這危險的現實世界，而「同理」，正是為他們搭起一座安全的橋樑，讓他們跟現實世界接軌，也帶他們離開情緒被害的狀態，邁向安全與安穩的狀態。
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