作者：陳志恆 諮商心理師
有了孩子之後，對孩子的事情便會特別關注。
有天一大早，我推著幾個月大的女兒上保母那兒。路途中總會經過一間大飯店，門口時常停滿了遊覽車。那天我的去路正好被一輛遊覽車的尾巴給擋住了。
我皺起眉頭，向遊覽車內的司機揮手示意，請他挪動一下車子，讓出一點通道給我。司機卻按了聲喇叭，震耳欲聾。我又再揮手示意，司機開了車門，用狐疑的眼神看著我，問我什麼事？
我告訴司機大哥，車子擋到我的去路了。沒想到，他又再按了一聲喇叭。「叭！」大客車的喇叭聲特別大聲，讓人心情煩躁。
「前面的車沒走，我也走不了呀！」司機不耐煩地說。
「那可以不要一直按喇叭嗎？孩子都被嚇醒了！」我有些擔心，看向嬰兒推車。
司機爬出了坐位，下了車。他瞪大雙眼，面紅耳赤，挺起胸膛，擴張身體，大步走向我，大聲地說：「不然你是要我怎樣？你是存心在找麻煩是不是？」
我見苗頭不對，繼續待著恐怕要上社會新聞，連忙推著女兒「落荒而逃」。
脫離「容納之窗」進到「過度激發狀態」
事後，我消化了一下我的情緒。令我不解的是，不就是一個簡單的請求，為什麼對方會出現如此張牙舞爪，一副準備要跟我火拼的舉動。
可以想見，這位司機大哥，在那當下的身心反應已經脫離「容納之窗」了，被拋到「過度激發狀態」，呈現的正是原始應急反應中的「戰鬥」姿態（話說，我的應急反應則是以「逃跑」為優先）。（註）
一個人為什麼如此容易被他人的言行激起敵意反應，而進入戰鬥的預備狀態？是他心情不好嗎？或者最近煩惱過多？昨天沒睡好？工作過度疲勞？還是，嗑藥了？
我不知道，也許都有可能。這讓我想起，過去在學校中服務時，也時常遇到一些動不動就要跟人家「拼輸贏」的孩子。對他人不論有心或無意的言行，經常出現高度的敵意反應，並容易啟動「戰鬥模式」。
為什麼容易進入「過度激發」狀態？
人們面對壓力或危機時，慣常出現的行為模式，常是自幼與環境互動時發展出來的。最初也影響一個人最大的環境，便是原生家庭。
如果一個孩子，在家庭中，每日是在被大聲斥責、辱罵或批評的生活中度過，或受到來自大人的威嚇、暴力攻擊，與任何不當對待，這些來自大人的毒性壓力，便會在身體中逐漸累積，並且經常性地讓孩子出現類似脫離「容納之窗」的失控狀態，不是擺盪到「過度激發狀態」（能量過強），便是直接掉進「過低激發狀態」（能量過低）。
逐漸地，孩子的大腦便會認定「這個世界是危險的」或「我隨時都有可能受傷害」，對他人的語言或評價過度敏感，時時處在高度警覺及身心失控的邊緣。
而若在原生家庭中，耳濡目染下的都是大人高張力的怒罵、指責或扁損，甚至大打出手，孩子便學到，當壓力或危機當前時，唯一因應問題的方式就是啟動戰鬥模式。因應模式一旦有效，就會被保留下來。
例如，同儕之間難免互相開玩笑。當一個時常處在警覺狀態的孩子，對同學本來不帶傷害的言詞過度敏感，而解讀為對自己的批評或譏諷，立即出現敵意反應，變臉並大聲喝叱：「你說什麼，再給我說一次呀？」。若周遭的同學立刻閉嘴，戰鬥模式顯然有了效果。行為是有功能的，特定的行為若能成功幫助我們解決困難或因應困境，未來就會在類似情境中一再出現。
問題是，這種因應危機或壓力的行為模式，雖然成功地讓對方閉嘴，俯首稱臣了，換來的是更多的麻煩，例如，不受同儕歡迎或被師長責罵。可以想見，這樣的孩子在學校中勢必得不斷接受大大小小的懲處。這樣的處境，更容易把他的身心狀態逼出容納之窗，而對外界有著更多的敵意：「你們每個人都是針對我！」或「你們都不可以信任！」。最後，即使很小的刺激，都能引爆出他的戰鬥模式，而且反應速度快得驚人。
這樣的孩子，我看得很多，類似的成長故事，我也聽了很多。
可以預期，長大進入職場後，他們很容易被認定為「情緒化」或「情緒管理不佳」的頭痛人物，也可能常因為不自主地被激怒，而按下「戰鬥模式鈕」，接著惹出一堆麻煩後果。這些麻煩事，不管是在工作上或人際關係上，又成了另一道壓力來源，再度把當事人的身心狀態逼出容納之窗。
如果是這樣，或許我們就不難理解，有的人為什麼總是覺得別人在「找麻煩」—這是一種對外界不信任的敵意反應，一旦「脫窗」，就要啟動「戰鬥模式」了。
回到這位司機大哥身上，我由衷希望他今天只是純粹心情不好而已。如果他從小到大的成長經歷如同上述，再加上不友善的職場環境與力不從心的生活壓力，使他時常處在過勞與不愉快的身心狀態中，這都會加快一個人按下戰鬥模式鈕的速度。這或許能解釋，我們的對話才沒幾句，他就覺得我在找麻煩，準備下車跟我拼輸贏了。
如何處理職場中的「情緒化」？
現今許多企業都強調要加強員工情緒管理能力，提升情緒智商，我們樂見企業對員工身心狀態的重視。但如果從身心壓力與創傷的觀點來看，情緒管理事實上是一條很漫長的路，若只是聽個演講或上個課，效果仍然有限。
一個真正願意照顧員工身心狀態的企業主管，應該要擁有身心壓力與創傷知情的知識。於是，他們會從制度或企業文化層面，積極移除容易將員工的身心狀態逼出容納之窗的不友善勞動條件；另一方面，也會主動提供員工自我成長相關課程，甚至透過EAP（員工協助方案）的服務，鼓勵員工積極進修，甚至接受心理諮商。當員工的身心狀態穩定了，工作中的出錯率便會下降，企業產能自然提升。
註：容納之窗（Window of Tolerance）指的是一個人面對壓力時，身心可承受的範圍。在容納之窗之內，身心處在「適度激發狀態」，一個人尚可穩定與理性地面對困境，解決問題。一旦身心狀態被壓力逼出了容納之窗，可能進入「過高激發狀態」，亦即能量過強，呈現焦躁、易怒、失眠、衝動等現象；也可能進入「過低激發狀態」，亦即能量不足，出現疲憊、無力、憂鬱、失去動力等情形。
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