作者：胡展誥諮商心理師
假設你每次到某間速食店買炸雞時，都習慣挑選你喜歡的部位，而店員也從善如流地點餐。某次農曆春節，店家在門口貼了一張「因應春節人潮眾多，連假期間恕不挑選炸雞部位」的公告。但你完全沒注意到，只是抱著飢腸轆轆的肚子衝進店裡點餐，當然，又一如往常地挑選了你最想要的部位。
點餐的店員並沒有製止，但後臺似乎有些躁動，原本夾炸雞的店員停下了動作、低頭不發一語。
然後……
「不好意思喔，請問，你難道不知道我們今天不能挑部位嗎？」店經理把用紙袋裝好的餐點放在你面前，用字很規矩，但語氣與嘴角明顯緊繃、音量大得有些突兀，排隊的客人紛紛轉頭看向你……。
這時候，你可能會覺得不舒服，因為你隱隱感覺到：
- 他的「不好意思」聽起來像是「你怎麼好意思？」
- 他的「請問」聽起來像是質問
- 他的問句質疑你像是來找碴的
但是！令人胸悶的但是！偏偏你又無法反駁對方、找不到對方有什麼不OK的部分。
這時候，你會選擇怎麼回應呢？
- 覺得丟臉：「哎呀真是丟臉，我怎麼不知道這件事？」然後愣在當下臉紅、腦袋空白。
- 採取攻擊：「幹，你兇什麼兇？好好講話不行嗎？」然而才剛大聲完，你就開始擔心旁邊有沒有人會拿手機直播，然後你會在今年農曆變成新聞畫面裡重複播放、不體貼辛苦店員的刁民一枚……。
- 採取道歉：「對不起、對不起，我沒注意到這件事。」即使你如此回答，回到家你依舊可能感到不舒服，因為：「點錯就點錯嘛！他幹嘛這麼兇？我剛剛幹嘛要低頭道歉？」，連假的好心情就這樣泡湯。
- 同樣採取被動式攻擊：「唉唷？生意好、賺夠了，果然規模就不一樣。」「是啦，都是我沒讀書、不識字，看不懂你們的規矩。」
- 或者是……鼻頭一酸、聲淚俱下道：「我只是好希望在今年過年有一塊炸雞溫暖我的胃，我不知道我做錯了什麼要讓你這樣兇我……」（這純屬亂入，應該周星馳看太多惹……）
看見了嗎？
被動攻擊，有幾個特色：
- 他的心裡肯定有些憤怒，這些憤努與他內在解讀你行為的假設有關
- 不著痕跡，沒有正面與你衝突
- 他的回應表面上客氣婉謝你的好意、像是他自己可以獨立，但聽在你耳裡卻有一種拒絕你的插手、拒絕接受你的好意、拒你於千里之外的感受
- 他的回應聽起來像是有禮貌，實際上卻讓人毫無招架與安放之處
- 他讓自己處於弱勢，但這種情境卻會讓你覺得很過意不去
- 你若因而生氣攻擊對方，反而成為那個大驚小怪的小氣鬼
雙方可以採用哪些健康的因應方式？
回到速食店的經理。
店經理的內心感受到的憤怒很可能會是：「今天忙得要死、明明貼了公告，你為什麼還挑選部位？」他對你行為的解讀很可能是：「你是不是故意來鬧場的？ 」但是因為種種規定，他不敢對你表達怒氣、也不敢斷然拒絕顧客的要求，所以用一種經過包裝的方式，把心裡的憤怒傳達到你身上。
看清楚：你根本沒有刁難對方的意思，你只是單純想要填飽咕咕叫的肚子呀！
說到這裡，我要先暫停一下，有些人可能會誤會說：「如果憤怒都不經過包裝，不就代表要直接對顧客破口大罵？這樣不是很糟糕嗎？」你的懷疑是對的，關於憤怒，並非只有直接攻擊或被動攻擊這兩種方式。
其實，店經理只需接納自己的不舒服：「真的是忙不過來了啊！」「這個要求跟店裡的規定不符。」然後堅定溫和地告訴顧客：「這次讓你挑選，但因為連假比較忙，所以這幾天都無法挑選部位。」或者「不好意思，這幾天都沒辦法讓顧客挑選。」就可以了。
回到買炸雞的你身上。身為顧客，你可以簡單回應：
1.「好，我知道了。」－哦，原來這幾天有這個規定。
2.「啊，真是抱歉。」－造成對方的困擾真是不好意思。
3.「不好意思，我沒看到，那就依照你們的規定。」－沒問題，就照店家的規定。
過多的羞愧、自責，往往跟你習慣對自己說話的方式有關，而店經理的行動只是點燃你開啟內心負面對話的火源而已。至於對對方的攻擊，是基於我們對於負面情緒來源的模糊，以至於我們認為別人應該為我們的負面情緒負責。
看到這裡，或許你就能理解：「我們能夠改變的，往往只有我們自己而已。」
日常生活中有許多其實原本很單純的互動，我們經常會有許多難以辨識的情緒在心裡流動，無法明說、說不清楚、不好意思說出來，然後帶著這種受傷的感受對對方進行被動攻擊的行動。
話又說回來：也不過就是吃塊炸雞而已，可以選擇原味或辣味，何必弄得濃濃火藥味呢？
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